CRM, 고객 관계 관리(Customer relationship management)

*CRM은 기업이 소비자를 자신의 고객으로 만들고 이를 장기간 유지하기 위한 모든 경영 활동을 이르는 말이지만, 요즘에는 고객 관계 관리를 효과적으로 구축하기 위한 도구(소프트웨어) 자체를 지칭하는 말로 더 많이 쓰이고 있습니다.

CRM 도입을 고려할 때, 적합한 CRM 소프트웨어를 찾는 것은 쉽지 않은 일 입니다.
특징, 가격, 기능 등 고려해야 할 요소가 다양하기 때문인데요.

무엇보다, 해당 기업 혹은 팀의 세일즈 프로세스에 맞게 설계가 가능한지 고려해보아야 합니다!  

따라서, 이번 포스팅에서는 CRM을 선택하는 방법을 안내하고, B2B 산업군을 대상으로한 CRM 영역에 대해 집중적으로 소개해드리고자 합니다!

1. 왜 CRM 소프트웨어를 사용해야할까요?

CRM 툴/소프트웨어를 사용하는 것은 다양한 장점이 있습니다.
대표적인 장점 몇 가지를 소개해드리자면:

• 파이프라인을 확인하고, 잠재 고객이 얼마나 많은 전환 가능성을 가지고 있는지 확인할 수 있어 월, 분기 별 매출 예측이 가능해집니다.
  
• 또한, 딜이 정체된 위치를 확인하고 그 이유를 더 자세히 파악하여 영업사원들이 필요한 액션을 취할 수 있도록 합니다.
  
• 연락처 관리 기능을 통해 전화, 이메일 및 미팅에서 각 고객과의 상호 작용을 캡처하여 히스토리를 회사의 자산으로 축적하고, 고객에게는 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
  
• 거래가 성사된 후에도 CRM을 통해 다양한 부서가 고객사에  대한 히스토리를 파악하고, 각자 맡은 파트의 후속 지원을 고객에게 제공하며 End-to-End 서포트가 가능하도록 합니다.

2. B2B CRM 선택

CRM 선택에 있어 가장 중요한 점은,

기존 CRM 소프트웨어에서 제공하는 기능에 업무 프로세스를 맞추는 것이 아니라,
먼저 어떤 CRM 기능이 필요한지 파악하고 그에 맞는 소프트웨어를 선택해야한다는 것입니다.

대표적으로 알려진 툴은 CRM tool은 Salesforce, ZOHO, hubspot 등이 있는데요!

이런 CRM 툴들은 영업 리드 관리, 영업 자동화, 고객관리, 계약관리와 같은 기본적인 기능을 제공하며, 더 나아가 향상된 세부 기능들을 제공하고 있습니다.

다양한 세부 기능들은 B2C처럼 유입/잠재 고객이 많은 반면 거래 별 금액이 적은 기업들이 유의미하게 활용할 수 있도록 개발되어있기 때문에, B2B 산업군에 속하는 기업의 영업 프로세스에는 불필요한 경우가 많습니다. 🙅🙅

또, 이런 레거시 CRM 툴들은 다양한 추가 모듈을 애드온 형태로 제공하다보니 추가 비용이 많이 발생하고 커스터마이징이 자유롭지 못하다는 단점이 있습니다. 따라서, 많은 기업들이 CRM 툴 + 엑셀의 조합으로 업무를 진행하고 있다고 하는데요.

이와 같은 업무 진행 방식은 실무자에게는 중복 기록이라는 부담감을 느끼게하고, 관리자에게는 한 눈에 업무 파악이 불편한 상황을 형성하게 됩니다.

이러한 상황에서 많은 기업들이 CRM 툴로 먼데이닷컴을 도입하고 있습니다 🙌
다른 CRM툴에서 제공하는 기능을 먼데이닷컴에서도 동일하게 제공하고, 기업의 업무 프로세스에 맞춘 커스터마이징이 가능하기 때문이라고 하는데요!

그래서, 대표적인 CRM 툴들을 직!접! 유저들이 사용하고 평가한 결과를 비교해보았습니다 🤟

각 툴 별 CRM 기능에 대해 유저들이 직접 평가 한 내용이며, 가장 유명한 소프트웨어 비교 및 리뷰 사이트 “G2″의 결과를 바탕으로 구성했습니다.

먼데이닷컴이 모든 CRM 기능에 대한 항목에서 다른 CRM 툴보다 좋은 평가를 받은 것 볼 수 있는데요 👏
또한, 사용자당 월 요금을 비교해볼 때, 비용 대비 가장 합리적으로 CRM 기능을 활용할 수 있다는 것을 확인할 수 있습니다!

3. 먼데이닷컴 B2B CRM 사례

앞서 말씀드렸듯, 먼데이닷컴은 파이프라인 관리, 커뮤니케이션, 히스토리 파악 및 협업 등 B2B CRM 영역에서 필요로 하는 기능을 제공하고 있기 때문에 많은 국내 기업들이 CRM툴로써 먼데이닷컴을 활용하고 있는데요.

대표적으로 국내 산업자재 유통서비스의 선두 기업인 아이마켓코리아, 세계적인 프리미엄 자동차 기업인 BMW코리아 등이 있고, 그 외에도 유수의 스타트업, 벤처, 중소, 중견 기업들이 먼데이닷컴을 통해 업무를 진행하고 있습니다.

기업들에게 먼데이닷컴의 도입 이유에 대해 물었을 때, 상당수의 기업들이 아래와 같이 답했습니다.

“전통적인 CRM툴들의 사용성이 영업조직에 매우 국한되어 있는 것에 반해 먼데이닷컴은 영업조직 외에도 마케팅, 디자인, 고객지원, 유지보수, 기술지원, TFT와 같은 애자일 조직 등 다양한 부서에서 함께 사용할 수 있는 것에 효용가치를 느꼈고, 그에 따라 먼데이닷컴을 CRM툴으로 도입하게 되었습니다.”

💡 본격적으로 먼데이닷컴의 B2B CRM 사례를 공유드리기에 앞서 Customer Journey (End-to-End)에 대해 간단히 소개해드리겠습니다

📌 Customer Journey (End-to-End)

: 잠재고객 유입 – 영업 활동 – 계약체결 및 고객으로 전환 – 고객유지 활동

그럼 이제부터 위와 같은 customer journey를 먼데이닷컴에서 어떻게 관리하는지 알려드리겠습니다!

✔ 유입

먼데이닷컴의 양식(Form) 기능을 활용해 홈페이지에 삽입하거나 이미 사용중인 서비스(채팅상담)에 삽입할 수 있습니다 😎

이 경우 해당 잠재고객이 양식에 정보를 기입 후 제출하게 되면 먼데이닷컴 보드 내 아이템으로 자동 생성됩니다.
*이메일 연동을 통해 대표 이메일로 문의가 접수될 경우 아이템이 자동으로 생성되도록 설정이 가능합니다.

✔ 영업활동 – 시작

앞선 단계를 통해 잠재고객이 유입되고 나면 그때부터 영업부서에게 하나의 영업기회가 생성됩니다.

기본적으로 먼데이닷컴은 테이블 구조로 구성되어있습니다! 엑셀을 주로 사용하는 분에게는 매우 친숙하게 느껴질 레이아웃이죠 😎
또, 테이블 구조를 칸반, 차트 등으로 변환하여 볼 수 있어 영업 기회를 다양한 시각적 방법으로 표현할 수 있고, 이를 통해 사용자는 직관적으로 데이터를 파악할 수 있습니다. 🙌🏻

*먼데이닷컴은 테이블, 캘린더, 차트, 간트차트, 타임라인 등 다양한 보기(view) 형식을 제공합니다.

✔ 영업활동 – 커뮤니케이션 관리

보통 고객과의 컨택 과정에서 오고가는 커뮤니케이션이 해당 기업과 장기적인 관계를 맺을 수 있는지 없는지를 결정합니다. 따라서, 그 과정을 잘 기록하고 활용하는 것이 매우 중요한데요!

먼데이닷컴에서는 기본적으로 업데이트라는 기능을 통해 이력을 하나의 포스팅으로 남길 수 있는 기능이 있고, 외에도 “Email & Sales Activities” 기능을 통해 이를 관리할 수 있습니다.

또, 영업 기회마다 히스토리를 개별적으로 남길 수 있어서 자동적으로 히스토리를 정리하고, 관리가 가능합니다.

뿐만 아니라, 업데이트에는 파일 첨부도 가능하고 미리보기를 제공하고 있어 편리하게 제안서/견적서/계약서를 관리할 수 있으며, 산출물이 나오기까지의 수행되는 일들과 협업이 필요한 부분을 함께 기록하며 관리할 수 있습니다.

또, 구글 워크스페이스의 Gmail 또는 마이크로소프트의 Outlook 을 사용하고 있다면 해당 계정들을 먼데이닷컴에서 직접 이메일을 발송도 할 수 있으며, 자동화 기능을 활용하여 시나리오 별 자동 응답 이메일 설정까지 가능합니다!

먼데이닷컴에서 이메일 발송

이메일 자동화

세일즈 활동 기록 (미팅, 전화, 보고서 등록 및 커스텀 활동 추가 가능)

✔ 영업활동 – 고객사 정보, 컨택포인트 DB화

잠재고객이 홈페이지 혹은 이메일로 유입이 되었을 때, 먼데이닷컴 내에 자동으로 고객사 정보 및 컨택 포인트를 자동으로 생성합니다!

또한, 고객사 별 진행중인 영업 기회를 모아보거나, 특정 조건을 충족하는 고객사들만 볼 수 있도록 필터링 기능을 제공한답니다✨

✔ 계약체결 및 고객으로 전환

영업이 성공적으로 진행되어 계약 체결 및 영업기회에서 고객으로 전환되었다면, 해당 매출 내용이 매출관리까지 연계되도록 설정이 가능하며, 자동화 기능을 활용해 후속적으로 진행되어야 하는 재계약을 위한 활동을 생성하고 관리할 수 있습니다.

이처럼 CRM 프로세스의 전 과정을 먼데이닷컴이라는 하나의 플랫폼 내에서 마케팅, 디자인, 개발, 생산/품질, 경영관리 등 다양한 부서와 협업하여 모든 업무를 효과적으로 관리할 수 있습니다 ✌

앞서 언급한 프로세스를 먼데이닷컴으로 구성을 한다면, 전체적으로 위와 같은 구조로 구성될 수 있습니다.

먼데이닷컴 내에서 어떤 CRM 기능들을 활용할 수 있는지 알아봤는데요! 확실히 통상적으로 사용하는 CRM툴과 비교해볼 때, 먼데이닷컴의 더 직관성이 뛰어난 것을 확인할 수 있었습니다 : )

그러나! 여기서 끝이 아닙니다. 국내 먼데이닷컴 고객사들이 가장 칭찬하고 추천하는 강력한 대시보드 기능이 남아 있기 때문이죠 😎

물론 기존에 사용하는 CRM툴들도 리포팅 목적으로 여러 대시보드 유형을 제공합니다.

다만, 먼데이닷컴은 대시보드(상위 개념)에서 태스크나 영업기회 (하위개념)를 클릭 한번만으로 확인이 가능하다는 점에서 다른 툴들과 차별화 되는데요!

예를 들어, 회사의 대표이사님이 클릭 한번만으로 팀 내 사원들이 어떤 일을 하고 있는지 확인이 가능하고, 바로 업데이트에 코멘트를 남길 수 있어서 커뮤니케이션까지 가능한거죠.

감시, 압박의 개념이라기 보다는 그만큼 조직 내 정보를 원활히 공유할 수 있다는 것을 의미합니다. 그렇기에, 자연스럽게 보고 절차가 줄어들면서 보고서 작성 시간과 보고를 위해 따로 시간을 할애하지 않아도 되는 장점이 있습니다.

이는 실무자 뿐만 아니라 C-level 에 있는 관리자들도 강력하게 선호를 합니다. 왜냐면, 일이 어떻게 진행되는지 현황파악이 필요할 때, 단 클릭 몇 번을 통해 리얼타임 데이터를 확인할 수 있기 때문이죠!

이런 클릭 몇번만으로 드릴다운 (drill down) 할 수 있는 장점을 경험해보신 분들은 먼데이닷컴 없이 조직을 관리하는 것을 상상할 수 없을 정도라는 얘기를 많이들 하곤 합니다!

실 예로 어느 국내 대기업의 경우, 본부장인 전무님이 먼데이닷컴 사용량이 가장 많은 파워유저인 경우도 있더라고요!

정리하자면, CRM 플랫폼은 영업 팀이 잠재 고객 및 고객에게 더 많은 노력을 집중할 수 있도록 함으로써 영업 프로세스를 간소화하여 영업 기회를 최적화 해야하지만, 반대로, CRM 선택 시에는 니즈에 맞는 기능을 제공하는지 파악하고, 비즈니스를 지원하도록 커스터마이징할 수 있는 CRM을 선택할 수 있어야 합니다! 

지금까지 먼데이닷컴을 CRM으로 어떻게 활용하는지 그리고 국내 많은 기업들이 왜 먼데이닷컴을 CRM툴로 도입을 했는지 알아봤는데요!

내부 영업조직의 영업 현황과 유관부서의 태스크를 함께 관리하고 싶다면, 먼데이닷컴을 선택해보시는건 어떨까요?
저희 SPH는 기업 별 프로세스에 맞춘 업무 환경을 구축을 도와드리고 있으며, 후회하지 않는 선택이 될 것이라 장담합니다.

먼데이닷컴, 지금 시작해보세요! 👐