Genpact의 글로벌 마케팅 부서는 어떻게 팀 간 협업을 40% 이상 개선했을까요?

Genpact는 주로 Global Fortune 500대 기업을 대상으로 디지털 주도형 혁신과 스마트한 운영을 제공하는 데 주력하는 글로벌 프로페셔널 서비스 기업입니다.

전 세계에 분포하고 있는 Genpact의 마케팅 부서는 주력하는 다양한 프로그램과 솔루션을 담당하고 있습니다. 마케팅 부서는 각 프로그램 내에서 다양한 대규모 마케팅 캠페인을 운영하고 있으며, 미국 본사에 있는 마케팅 부사장 Sarah Pharr는 이러한 캠페인을 기획, 구축 및 활성화하는 팀을 이끌고 있습니다.

글로벌 캠페인 매지너 Galina Dodna가 속한 Sarah의 팀은 이러한 캠페인에 대한 출시 계획 프로세스를 개발하고 채널 소유자와 함께 광고, 이벤트, 이메일 등 채널 간 활동과 관련된 활동을 수행합니다.

문제점

전 세계에 분산되어 있는 Sarah의 마케팅 팀은 각 캠페인에 대한 GTM(Go-To-Market) 계획을 개발하기 위해 협력합니다. 이 계획은 고객에게 고유한 가치 제안을 제공하기 위한 전략적 계획입니다. 일단 GTM 계획이 승인되면, 더 많은 팀이 과정에 참여하면서 마케팅 부서 전체로까지 이어집니다.

GTM 계획 프로세스를 관리하기 위해 Galina와 다른 캠페인 관리자는 스프레드시트를 사용하고 있었습니다. 그리고 이러한 스프레드쉬트는 개인용 데스크톱과 이메일에서 Microsoft SharePoint 폴더에 이르기까지 모든 곳에 저장되었습니다. 아무도 캠페인에 대한 최신 버전의 참가자를 알지 못했고 어디서 이를 찾아야 하는지 알지 못했습니다. 특히 여러 사람이 서로 다른 시간에 정보를 입력하는 경우 이러한 캠페인을 효과적으로 추적하고 관리하는 것이 점점 어려워졌습니다.

Sarah의 팀은 거의 항상 24개의 대규모 마케팅 캠페인을 동시에 진행합니다. 각 캠페인에는 캠페인 관리자와 채널 소유자가 공동으로 관리하는 여러 채널이 있습니다.
한 번에 수많은 캠페인 및 활동이 실행되면서, 여러 이해 관계자와 담당자가 필요한 가시성을 확보하는 것은 거의 불가능했습니다.

“마케팅 캠페인을 둘러싼 현황, 진행 상황 및 주요 정보를 추적하는 단일 출처나 중앙 저장소는 없었습니다. 캠페인이나 활성화 상태를 확인하려면 이메일 여러 개를 살펴보거나 쉐어포인트 폴더와 파일을 살펴보아야 했습니다.”라고 마케팅 이사 Sarah Parr가 말했습니다.

Sarah와 Galina는 캠페인 계획과 실행 과정을 표준화할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다.

해결 방안

왜 먼데이닷컴을 선택했나요?

영국 런던 지사에서 일하고 있는 Galina는 구글 검색에서 먼데이닷컴을 발견했고, 다른 여러 플랫폼을 시도한 후 워크 OS 플랫폼인 먼데이닷컴을 한 번 사용해보기로 결정했습니다.

“저희 팀은 먼데이닷컴이 사용자 친화적이라는 점에서 아주 마음에 들었습니다. 저희같이 전 세계에 분산된 팀에게 이상적인 플랫폼이라고 생각했어요. 워크플로우나 프로젝트 계획을 시작하기 위해 플랫폼을 탐색하는 데 새로운 기술이 전혀 필요하지 않았어요.” 글로벌 마케팅 캠페인 매니저 Galina는 “처음부터 먼데이닷컴을 정말 쉽게 사용할 수 있었습니다.”라고 덧붙였습니다.

처음에 Galina와 팀원들은 먼데이닷컴을 캠페인 매니저를 위한 프로젝트 관리 플랫폼으로 생각했습니다.

“저희는 곧 먼데이닷컴이 처음에 생각했던 것보다 훨씬 더 강력한 플랫폼이라는 것을 알게 되었습니다. 마케팅 부서에서 점점 더 많은 프로세스를 도입하여 저희가 필요한 가시성을 제공할 수 있는 여러 팀들과 협력할 수 있게 되었습니다.”

데드라인에 맞춘 정확한 캠페인 및 활동 추적

모든 규모의 다양한 캠페인이 활성화되는 상황에서 타임라인 추적은 마케팅 관리에 매우 중요합니다.

Genpact는 항상 목표 기한을 설정하지만, 새로운 우선순위가 생기고 특정 팀에 과부하가 걸리면 날짜가 변경될 때가 많습니다. 먼데이닷컴 도입 이전에 부서는 병목 현상을 파악하고 캠페인 시작 또는 활성화 지연을 예측하는 데 필요한 가시성을 확보하지 못했습니다.

‘예상 시간이 얼마나 되느냐’, ‘이 특정 캠페인을 활성화하는 데 지연이 있는가’ 등의 질문에 확실한 답을 내릴 수 있는 가시성이 없었습니다.

그러나 이제 먼데이닷컴을 통해 캠페인 관리 팀은 각 캠페인의 여러 부분이 시간이 얼마나 걸리는지 이해할 수 있게 되었습니다.

“이제 저희는 각 채널의 처음부터 끝까지를 설명할 수 있는 워크플로우 앱을 갖추게 되었습니다. 맞춰야 하는 목표 기한이 적힌 컬럼과 실제 소요 시간을 나타내는 별도의 컬럼이 있습니다. 이를 보고 진행 상황을 확인하고 지연을 유발하는 병목 현상을 파악할 수 있습니다.” 라고 Galina는 말합니다.

또한 타임라인 보기 및 대시보드와 같은 여러 보기 옵션을 활용하여 캠페인의 어떤 점이 잘 되고 있는지 확인합니다. 특정 주 또는 월에 중요한 내용을 드릴다운하고 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

다음 단계: 캠페인 계획 및 작업량 관리

마케팅 부서는 작업량 기능을 활용하여 팀에 과부하 없이 일관성 있게 프로젝트 리소스를 할당할 수 있도록 노력하고 있습니다.

“이 프로젝트를 통해 각 팀의 업무량을 시각적으로 볼 수 있으며 우리의 리소스를 과도하게 쓰지 않고도 제 시간에 마케팅 플랜을 수행할 수 있습니다. 특정 팀이 일을 과도하게 하고 있다면 플래그를 지정하여 사전 예방적으로 우선순위를 정할 수 있습니다.” 라고 Sarah는 말합니다.

양식 및 자동화 레시피를 사용한 복잡한 디지털 프로세스 능률화

Genpact의 유료 미디어 캠페인을 기획, 조정 및 실행하는 디지털 팀은 플랫폼의 얼리 어답터입니다. 이들의 엔드 투 엔드 프로세스는 편집, 창작 및 외부 기관을 포함한 여러 이해 관계자가 참여하는 복잡한 과정입니다.

팀이 결정을 내리는 데 필요한 중요한 정보를 제공하기 위해 프로세스 전반에 걸쳐 여러 개의 요약 정보가 제출됩니다. monday.com 이전에 캠페인 관리자는 스프레드시트 템플릿을 사용하여 개요를 제출했습니다. 그런 다음 캠페인 관리자는 요약 정보를 첨부 파일 또는 공유 파일에 대한 링크로 이메일로 전송합니다.

“캠페인 관리자들이 브리핑을 제출했을 때, 자신들의 요청이 줄을 서 있는 곳을 알 수 없었습니다. 그들은 자신들의 요청이 먼저 줄을 서서 즉시 작업해야 하는지 아니면 20개의 요청이 앞에 있는지 알 수 없었습니다. 그 과정에 대한 가시성이 거의 없었습니다.”라고 Sarah가 말합니다.

먼데이닷컴의 양식을 통해 Genpact는 캠페인에 필요한 간략한 제출 및 승인 프로세스를 체계화할 수 있었습니다. 새 양식이 제출되면 팀 구성원은 요청 대기열 역할을 하는 워크플로우 앱을 통해 자동으로 알람을 받습니다.

이 워크플로우 앱을 통해 각 팀 구성원은 들어오는 새로운 요청을 관리할 수 있으며, 캠페인 관리자에게 각 요청의 상태 및 처리 시간을 추가로 파악할 수 있는 계층을 제공하여 담당자와 현실적인 기대치를 설정할 수 있습니다.

변화하는 요구사항에 대응할 수 있는 유연한 플랫폼

Genpact는 일년 내내 전 세계에서 열리는 몇 가지 주요 행사에 참석하며, 먼데이닷컴에서도 이 행사를 관리할 수 있습니다. 코로나 팬데믹이 닥쳤을 때, 회사가 직접 참석하기로 계획했던 모든 행사들이 갑자기 취소되었습니다.

Genpact는 어떤 이벤트가 가상으로 진행 중이고 현재 취소 또는 연기되었는지 추적하기 위해 신속하게 이벤트 게시판을 재구성해야 했습니다.

“우리는 먼데이닷컴으로 이러한 사건들을 추적하고 관리했기 때문에 완전한 가시성을 가지고 있었고, 코로나19에 따른 변화에 대응하기 위해 이벤트 일정을 쉽게 조정할 수 있었습니다. 이미 계약이 완료된 행사는 어떤 것이고, 참석을 취소하거나 계약을 재협상하는 것이 가능한 행사가 있는지 계속 추적할 수 있었습니다. CMO는 이벤트 캘린더를 사용하여 향후 이벤트에 대한 최신 정보를 수집하고 빠르게 진행할 수 있는 방법에 대한 주요 결정을 내릴 수 있었습니다.”라고 Sarah는 말합니다.

Genpact는 2020 Events & Webinar 캘린더를 통해 이벤트를 미리 살펴보고 필요에 따라 계획 및 예산을 조정하고 조정하기 위해 지속적으로 상황을 면밀히 모니터링할 수 있습니다.

“먼데이닷컴을 도입한 이후 글로벌 마케팅 부서는 팀 간 협업이 40%나 개선되어 성공적인 엔드 투 엔드 캠페인 계획을 실현할 수 있었습니다.”

Sarah Parr, Genpact 마케팅 부사장